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Digitale Kanäle: Ihre direkte Verbindung mit Kunden

Viele Unternehmen beklagen sich dieser Tage wiederholt darüber, dass sie im digitalen Raum kaum oder keine Kunden akquirieren. Dabei haben sie nicht selten zahlreiche Möglichkeiten dazu unternommen und unterschiedliche Wege ausprobiert. Zufriedenstellend oder dauerhaft erfolgreich funktionieren diese aus Sicht vieler Unternehmen und Unternehmer selten. Ein Grund dafür ist das Grundverständnis dafür, was ein digitaler Kanal überhaupt ist.

Digitale Kanäle und was dafür gehalten wird

Denke ich an das Jahr 2016 zurück, so ist mir vor allem ein Vortrag im Sinn geblieben. Es war die Erklärung der Unternehmensberatung etventure im Rahmen der Veranstaltungsreihe smarter mittelstand. Gründer der Unternehmensberatung nach neuem Modell, Philipp Depiereux, erklärte ebenso wie in der aktuellen Ausgabe des Harvard Business Manager (Ausgabe März 2017 – Projekt Berater 4.0), warum ein digitaler Kanal wichtig sei und wie dieser entstehe.

Der Schwerpunkt von etventures liegt dabei jeweils auf dem Nachweis der praktischen Umsetzung. So wird mithilfe von Design Thinking ein Prototyp entwickelt, der schnell und unproblematisch getestet wird. Wer sich mit etventures auseinandersetzt, wird dabei beispielsweise auf die Geschichte der Skiversicherungen stoßen. Hier hat etventures direkt am Berg vor dem Besteigen der Gondel Versicherungen erbrachte. Solche und ähnliche Geschichten liefern dem Unternehmen die Grundlage, um aus Prototypen neue (digitale) Produkte für Auftraggeber zu entwicklen.

Ich erinnere mich an diesen Vortrag vor allem deshalb, weil Philipp Depiereux erklärte, dass das häufigste Problem in digitalen Fragen ein Missverständnis zur Frage vorliege, was ein digitaler Kanal sei. Dieses Thema griff ich nun noch einmal auf und erklärte, wann ein Kanal wirklich funktioniere – und man in der Folge daraus Kunden gewinnen könne:

  • Traffic ist kein digitaler Kanal: In meinen letzten Beiträgen bin ich nöher darauf eingegangen, wie Traffic insbesondere für Websites erzeugt werden kann. Dabei habe ich sowohl SEO als auch Social Advertising als Quelle neuer Besucher beleuchtet. Ein digitaler Kanal ist dies jedoch nicht.
  • Ein digitaler Kanal braucht Interaktion: Im Unterschied zu klassischen Kommunikationsmodellen kommt ein digitaler Kanal erst dann zustande, wenn potentielle Kunden den Inhalt nicht nur passiv konsumieren, sondern sie sich aktiv damit auseinandersetzen.

Aus diesem Grund dienen Leadmagnete und andere Marketingangebite, die derzeit in hoher Frequenz bewirben werden, auch nicht zur Ausbildung eines Kanals. Sie sind nur andere (hochwertigere) Mittel, um den Kunden zur Angabe seiner Daten zu bewegen. In der Folge sollen ausgeklügelte Kontaktsysteme mithilfe von E-Mails und Webinaren dazu, um die Interaktion einer kleinen Gruppe herauszukitzeln.

Kunden überzeugen statt zu gewinnen: So funktioniert es

Grundsätzlich ist die Idee hinter den geschildeten Ideen nicht falsch. Was soll daran falsch sein, mehr Kontaktpunkte mit potentiellen Kunden zu schaffen? Tatsächlich bedeutet es jedoch auch, einige Vorarbeit zu leisten und die eigen Zielgruppe genau zundefinieren. Wie das geht, habe ich hier genau erklärt.

Wichtig für Unternehmen sind dabei zwei grundlegende Aspekte:

  • Sie brauchen (guten) Inhalte: Die Frage, was genau gut ist, beantworten viele Unternehmen auch heute noch stets aus ihren eigenen Überzeugungen heraus. Ein digitaler Kanal heißt jedoch auch, sich vollkommen auf den Kunden auszurichten. Demnach beurteilt auch der Kunde, was gut ist – oder eben auch nicht. Die Kenntnis der Zielgruppe kann Unternehmen dabei helfen, mehr über den Kunden zu lernen. Unternehmer sollten diese Erkenntnisse jedoch stärker bei Inhalten berücksichtigen, die sie bereitstellen.
  • Sie müssen sich den Gegebenheiten des digitalen Kanals unterordnen: Seit 2012 höre ich diesen Satz in jedem Jahr mehrfach. Die meisten Fachbücher beginnen mit Aussagen dazu. Dabei ergibt sich die Notwendigkeit dieses Hinweises jedes Mal dadurch, dass zahlreiche Unternehmen nicht oder auch nicht weitreichend genug dazu bereit sind, ihre individuellen Interessen anzupassen. Der deutlichste Beleg dafür ist eine Studie, die den Rückgang der Interaktionen auf Facebook belegt. Martin Giesler schildert eindrucksvoll die Auswirkungen dessen für das Geschäftsmodell von Facebook. Tatsächlich wird es auch für Unternehmen zum Problem, wenn der beliebteste digitale Kanal auf einmal entfällt, da er Jahre als Werbemedium für fragwürdige „Angebote“ und als Trafficschleuder von einigen Unternehmen und Unternehmern missbraucht wurde.

Wer als Unternehmen einen digitalen Kanal zu seinen Kunden sucht, muss dort mehr hinein investieren als Inhalte, die es selbst für gut befindet. Das Denken aus Sicht der Nutzer erfordert zusätzliche Maßnahmen, die pber das Befüllen sozialer Netzwerke hinaus geht. Sprechen Sie mich für konkrete Fragen gerne direkt an. In aller Regel antworte ich Ihnen binnen von 24 Stunden qualifiziert auf Ihr Anliegen.